Coordination Nationale de la Finance Inclusive

Coordination Nationale de la Finance Inclusive (CNFI)
INCLUSION FINANCIERE
A MADAGASCAR

Protection des consommateurs des Services Financiers

A Madagascar, il n’y a pas de loi spécifique qui soit dévouée exclusivement à la protection des consommateurs de services financiers. L’essentiel d’une telle règlementation se retrouve disséminé à l’intérieur de la loi bancaire n° 2020-011, de la loi sur la microfinance n° 2017-026, de la loi sur la monnaie électronique n° 2016-056 et enfin de la loi sur l’assurance n° 2020-005.

Néanmoins, il est important de souligner que la protection des consommateurs dans son sens le plus général (tout secteur économique confondu) bénéficie d’une règlementation précise : la loi sur les garanties et la protection des consommateurs n° 2015-014, une loi entreprise par le Ministère en charge du commerce qui entre autres reconnaît le droit des consommateurs à se regrouper en association pour défendre leurs intérêts et ester en justice pour l’intérêt collectif.

Cette loi consacre donc les huit droits fondamentaux de la protection des consommateurs à Madagascar, à savoir : le droit à la sécurité, le droit à l’information, le droit au choix, le droit d’être entendu, le droit à l’éducation du consommateur, le droit à la réparation des torts, le droit à l’accès aux biens et services de bases et le droit à un environnement sain. Il est à préciser que c’est la Commission de Supervision Bancaire et Financière (CSBF), organisme au sein de la Banky Foiben’i Madagasikara, qui est en charge de la protection des consommateurs pour le secteur financier.

Les neuf règles de la protection des consommateurs pour les établissements de crédit

La loi bancaire n° 2020-011 pose les neuf principes fondamentaux qui forment l’essentiel de la protection des clients des établissements de crédit (incluent aussi donc les institutions de microfinance) :
1. Les services financiers doivent être conformes aux besoins des consommateurs et à leur capacité de remboursement ;
2. Les consommateurs doivent avoir une liberté de choix pour pouvoir décider sur les services financiers qui leurs sont adaptés ;
3. Les relations avec les consommateurs doivent être entreprises avec toutes les diligences nécessaires ;
4. Les consommateurs doivent être traités avec respect et équité ;
5. Les établissements de crédit doivent présenter leurs conditions de la façon la plus transparente possible ;
6. Les données concernant les consommateurs doivent être respectées et protégées ;
7. Les consommateurs ont le droit d’exiger une rectification des informations les concernant qui s’avèrent inexactes ;
8. Les consommateurs ont le droit de se rétracter dans un délai de sept jours à partir de la conclusion du contrat qui les lie avec les établissements de crédit. Ce droit à la rétractation, qui doit obligatoirement figurer dans le contrat, ne peut pas s’appliquer aux clauses concernant les dépenses encourues stipulées dans le contrat ;
9. Les établissements de crédit doivent mettre en place une structure dédiée au suivi des réclamations des consommateurs.

Il revient à la Commission de Supervision Bancaire et Financière en tant que régulateur du secteur financier de veiller au respect par les établissements de crédit de ces neuf règles qui constituent dans son ensemble l’éthique de protection de consommateurs de services financiers.

La loi sur la microfinance n° 2017-026 tout en reprenant en détail ces neuf règles fondamentales se fait remarquer par ses dispositions sur l’éducation financière. En effet, cette loi consacre les missions officielles de toute éducation financière, à savoir :
expliquer les droits et les obligations des consommateurs ;
inculquer certaines valeurs et pratiques liées à l’utilisation des services de microfinance ;
transmettre les connaissances de base sur les produits et risques financiers afin de leur permettre de faire des choix pertinents, de mieux gérer leurs budgets et d’utiliser au mieux les services financiers.

Les établissements de crédit ne sont pas les seules entités fournisseurs de services financiers dont les règlementations ont des dispositions sur la protection des consommateurs. La loi sur la monnaie électronique n° 2016-056 a prévu pour la protection des clients des établissements de monnaie électronique que :
Avant toute conclusion de contrat entre l’établissement et le client, ce dernier doit être informé de tous les tenants et aboutissants, de tous les détails concernant les services que l’établissement de monnaie électronique va offrir et de tous les obligations à la charge du client ;
Toute relation entre le client et l’établissement de monnaie électronique doit se matérialiser par une convention en bonne et due forme ;
Le droit à une réclamation est aussi repris dans ces textes.

La loi sur les assurances n° 2020-005 n’est pas aussi en reste avec ses dispositions sur l’autorité régulatrice du secteur des assurances, les règles d’éthique de la profession, les principes de transparence qui devraient permettre aux consommateurs de tout savoir sur les offres qu’ils seront amenés à souscrire, le processus précontractuel c’est-à-dire avant la conclusion du contrat, les activités après-vente c’est-à-dire après la conclusion du contrat, les opérations d’assurance numérique, les intermédiaires d’assurance, les mécanismes de recours, le droit à l’assurance et les responsabilités par rapport aux consommateurs.